Nie znamy swoich emocji. Tłumimy je, albo – nie potrafiąc ich opanować – eksplodujemy. Zamiast ukrywać emocje lub dawać im upust zastosuj pakiet pierwszej pomocy emocjonalnej – dotleń się oraz wykorzystaj regułę 4Z: zauważ, zrozum, zaakceptuj, zarządź.

Emocje traktujemy jak wroga czyhającego na nasze potknięcia i porażki. Poniekąd i słusznie, ponieważ kiedy nami zawładną, nasza wola, zdolność logicznego myślenia i chłodnego oglądu rzeczywistości spada niemal do zera. Niezbędne zasoby (tlen i glukoza), które powinny być wykorzystane na zasilanie obszarów mózgu odpowiedzialnych za racjonalizm i rozumowanie bez pardonu zostają zrabowane przez układ limbiczny mózgu, wzbudzający automatyczne reakcje emocjonalne.

Efekt? Spada nam inteligencja, jasność myślenia, nie możemy przypomnieć sobie podstawowych faktów, tego, co zamierzaliśmy powiedzieć, a przecież byliśmy świetnie przygotowani. Po uspokojeniu się racjonalizm, funkcje poznawcze wracają lecz co z tego? Wypadliśmy, jak wypadliśmy i nic tego już nie zmieni.

W biznesie stres jest wszechobecny. Presja na wyniki, krótkoterminowe cele, wyścig na rynku, wyścig wewnątrz organizacji, zdrowe i chore ambicje sprawiają, że „efekt lucyfera” Philipa Zimbardo nie jest już tylko opisem kontrowersyjnego eksperymentu więziennego. Zatracenie się w rolach kata i ofiary ma miejsce w wielu korporacjach! Skąd to się bierze?

Transmisyjny pas emocji w biznesie

Proces jest banalnie prosty. Oto przykład. Firma nie realizuje ambitnych wyników. Planowany wzrost przychodów natrafia na bariery  – rynkowe, wewnętrzne, ludzkie, prawne, polityczne… Prezes po posiedzeniu zarządu gotuje się. Natychmiast wzywa szefów regionów. Rozmowa jest krótka i nieprzyjemna, okupujący doły rankingów, atakowani bronią się jak potrafią, ale w sytuacji silnego stresu na ogół potrafią. Wkurzeni, naładowani adrenaliną po sam czubek głowy gnają z powrotem do swoich gabinetów, po drodze zarządzając pilną naradę.

Menedżerowie, wezwani nagle, czują, że coś się święci, więc hormony stresu wraz z potem wylewają się z nich obficie. Na agresję szefa reagują różnie – od obrażania się po zaciskanie zębów – po czym naładowani negatywnie wpadają do swoich placówek. Tam zrzucają z siebie stres prezesa, stres szefa regionalnego i własny, doprowadzając jednych pracowników do płaczu, innych do choroby (zwolnienie lekarskie jest częstym sposobem na złą atmosferę pracy), a jeszcze innych do podjęcia decyzji o zmianie pracy.

Wciśnięty guzik jakoś wygenerował dodatkową sprzedaż, wprowadzony program naprawczy dokonał po raz kolejny przetasowania pomiędzy grupą „pupilów”, a „niegodnych zaufania”, a po czasie znowu wszystko siada. I tak cykl się powtarza.

Między nami jaskiniowcami

Gdzie jest przyczyna? W emocjach! Nie w tym, że w ogóle są, bo bez nich nie przetrwalibyśmy jako gatunek. Błąd tkwi w tym, że nie rozumiejąc emocji nie potrafimy nimi zarządzić. Pobudzeni emocjonalnie i owładnięci zalewem hormonów stresu ludzie działają jak jaskiniowcy. W przypadku zagrożenia reagują automatycznie, błyskawicznie uruchamiając jedną z dwóch strategii: ucieczka, albo atak. Maczugi idą w ruch. Agresja, brutalny język, przekleństwa, brak empatii, manipulacja, depresyjność, paraliż przed podjęciem decyzji – to wszystko objawy nie radzenia sobie z emocjami. Frustracja przenoszona jest z pracy do domu, z domu do pracy, i tak w kółko.

No dobrze – stwierdzi ktoś – a co zrobić, jeśli wyniki rzeczywiście są złe? Przecież nikt nie będzie czekać i obserwować aż się same poprawią. Biznes jest twardy i wymaga twardego podejścia.

Twarde podejście do biznesu nie oznacza brutalnego, pozbawionego szacunku podejścia do ludzi. Im trudniejsza sytuacja tym większe ma znaczenie strategia radzenia sobie z emocjami i zarządzania nimi. Łatwe zadania, łatwy rynek niczego nie uczą, rzadko kiedy też przynoszą satysfakcję. Trudne zadania na trudnym rynku to chleb powszedni, ale żeby mogły dać poczucie sukcesu, trzeba zadbać, aby towarzyszące wyzwaniom emocje wyzwalały pozytywną energię, a nie doprowadzały, wszystkich z góry na dół, do frustracji.

Błędne strategie „radzenia sobie” z emocjami w biznesie

Błędna strategia nr 1 – Tłumienie emocji

Wiele osób uzna, że najlepiej tłumić emocje, nie okazywać ich, a wszystko będzie w porządku. Otóż nie. Badania naukowe dowodzą, że tłumienie emocji wywiera rzeczywisty, negatywny wpływ na innych. Nie zauważysz u kogoś emocji, ale w jego towarzystwie poczujesz się źle, nie wiedząc dlaczego. Twój mózg analityczny niczego nie dostrzeże, ale całe ciało będzie krzyczeć: „wampir energetyczny, wiej!”. Poczujesz napięcie, spadek energii, zniechęcenie. Tłumienie emocji nie daje, wbrew pozorom uspokojenia. To zdecydowanie szkodliwa strategia dla tłumiącego i dla otoczenia.

Błędna strategia nr 2 – No to puszczamy emocje

Może nieobce jest Ci takie stwierdzenie: „wiem, że jestem cholerykiem. Ale kiedy dam upust swojej złości, potem mi przechodzi i wszystko gra. Ludzie mnie znają, więc to tolerują”? Czyżby??? Czy szef furiat chociaż raz sprawdził co dzieje się w biurowych toaletach po takiej akcji? Płacz, wymioty, rozstrój żołądka. Słowem – koszmar!

Nie ma chyba gorszego momentu w pracy kiedy szefowa bądź szef pofolguje swoim emocjom. Wściekłość, krzyki, obraźliwy język, trzaskanie drzwiami, groźby, manipulacja, publiczne upokarzanie, słowem tornado i trzęsienie ziemi w jednym. Takim nadmiernie pobudzonym osobom często potem jest po prostu bardzo wstyd, starają się jakoś atmosferę załagodzić, ludzi udobruchać, są mili, czasem – choć rzadziej – pojawia się słowo „przepraszam”.  Niestety puszczanie emocji przez szefa to świetny przepis na rozprzestrzenianie się wirusa agresji. Nieuchronne wyczerpanie nadmiarem emocji doprowadzi w końcu zespół do depresji i zniechęcenia – ludzie pamiętają, tracą zaufanie, zapał, motywację. Nie będą się angażować bardziej niż jest to konieczne, a bojąc się zamachów na ich godność oraz nieprzewidywalności szefa będą unikać z nim kontaktów.

Czy zatem jest jakiś dobry sposób na zarządzanie emocjami w biznesie?

Skoro w biznesie emocji nie należy tłumić i nie dawać im szaleć, to co robić? Rozwijanie inteligencji emocjonalnej służy wszystkim – od prezesa do szeregowego pracownika. Jednak przede wszystkim to szefowie powinni nauczyć się jak stosować pakiet pierwszej pomocy emocjonalnej.

Składa się na niego kilka kroków: właściwy oddech oraz reguła 4Z.

Kiedy pojawi się trudna sytuacja, która nieuchronnie podnosi ciśnienie i poziom emocji, pierwszą pilną rzeczą jest zadbać o dotlenienie kory przedczołowej mózgu. Zrób kilka głębokich, pełnych, przeponowych oddechów, dbając o to, by wydech był nieco dłuższy od wdechu. Sprawdź jak ta czynność, zajmująca zaledwie 60 sek., znakomicie wpływa na uspokojenie nerwów.

Reguła 4 Z – zauważ, zrozum, zaakceptuj, zarządź

Zauważ – nazywanie emocji zmniejsza ich natężenie

Może się komuś wydawać, że jest akurat odwrotnie, jednak zbadane i udowodnione zostało to, że nazwanie emocji – bez nadmiernego rozwodzenia się nad nimi –  osłabia ich intensywność.

Zauważ co się dzieje. Jesteś zły? Nazwij to: czuję złość. Czujesz rozczarowanie? Nazwij to: jestem rozczarowana. Jak to czujesz? Gdzie to czujesz? Kula w żołądku, napięcie w karku? Twoje ciało mówi Ci wiele. Kiedy nazywasz emocje, lokalizujesz ich manifestowanie się w ciele i masz świadomość  ich istnienia, to przejmujesz nad nimi kontrolę.

Zrozum – Twoje emocje powiedzą na czym Ci naprawdę zależy

Kiedy rozpoznajesz u siebie np. złość zastanów się, co naprawdę wywołuje taką reakcję. Wynik sprzedaży X czy Y jest tylko faktem i jako taki nie budzi emocji. To przekonania, opinie, które wiążą się z wynikiem słabszym od oczekiwanego aktywują Twoje emocje. Jeśli nie wykonam planu sprzedaży stracę zaufanie rady nadzorczej, stracę stanowisko, stracę wiarę w siebie, ominie mnie awans, nie pojadę na wymarzone wakacje, nie spłacę kredytu, nie będę mieć na studia dla dzieci  itd., itd.

Warto wiedzieć, co jest prawdziwym wyzwalaczem negatywnych emocji i zrozumieć to, bo dla każdego nie osiągnięcie zaplanowanego wyniku wiąże się z czym innym.  Tutaj często dotykamy indywidualnych wartości.

Zaakceptuj – swoje emocje, a także innych

Masz prawo czuć się tak, jak się czujesz. Inni maja prawo czuć się tak, jak się czują. Zaakceptuj swoją emocjonalność i to, że czujesz wściekłość, złość czy rozczarowanie. Nie oznacza to przyzwolenia na niekontrolowany upust emocji. Zaakceptuj, uznaj, zrozum, nie oceniaj, nie krytykuj za to (również siebie). Akceptacja i danie prawa do odczuwania różnych emocji sobie i innym zwiększa poziom empatii.  Empatia to rozumienie emocji innych osób, sprzyjające łagodzeniu obyczajów.

Zarządź – swoimi emocjami i innych

Cokolwiek przyniesiesz „z góry” zastosuj pakiet pierwszej pomocy emocjonalnej. Jeśli dostałaś/dostałeś dużą dawkę stresu zadbaj o swój spokój i otwórz ochronny parasol. To jest zadanie lidera – nie przenosić złych emocji: agresji, złości, pogardy, upokarzania. W żadnym wypadku nie skarż się na pracowników, nie krytykuj szefa.

Możesz powiedzieć o tym co czujesz, jak się czujesz. Powiedz, że rozumiesz co czuje Twój zespół. Pochylcie się nad swoim planem. Co zostało zrobione dobrze? Co nie wyszło? Co działa? Co okazało się nieskuteczne? Jakie popełnione zostały błędy? Jak je naprawić? Co zmienić w dotychczasowym planie działania? Czego robić więcej? Czego mniej? Jak ten nowy plan działania wdrożyć?

Menedżer, który w sytuacji kryzysowej tak postępuje zyskuje uznanie swojego zespołu. Nawet jeśli atmosfera jest ciężka, perspektywa wyniku niewesoła, wszyscy pochylą się nad zadaniem i będą szukać rozwiązań. Szefa, który potrafi nawet w kryzysowej sytuacji zachować szacunek dla każdej osoby, dzieli się w sposób szczery i otwarty swoimi odczuciami, a jednocześnie potrafi zatrzymać transmisyjny pas negatywnych emocji, zespół będzie wspierać. I odwdzięczy się lojalnością oraz współpracą.